A agência de viagens Hurb, antiga Hotel Urbano, e o governo federal, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), estão prestes a fechar um acordo para reembolsar os clientes que foram lesados ao terem suas viagens canceladas pela companhia. Hurb e Senacon estão negociando um termo de ajuste de conduta (TAC), que ainda não tem data para ser assinado, mas tem negociações avançadas, segundo o próprio Ministério da Justiça.

"A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informa que ainda não há a data da assinatura do termo de ajuste de conduta (TAC), tendo em vista que a empresa precisa atender às determinações feitas pela Senacon. As negociações estão avançadas, e a assinatura deve ocorrer em breve", informou a secretaria, em nota.

A empresa fez um acordo com a Justiça Federal, no qual concordou em lançar uma plataforma para negociar os valores que são devidos aos consumidores. Há previsão de lançamento da plataforma para outubro. Este acordo, segundo a Senacon, está "em consonância" com as exigências do TAC proposto pelo governo. "O TAC é um acordo em que a empresa se compromete a cumprir as cláusulas estabelecidas, dentre elas medidas de reparação de danos aos consumidores, restituições; por isso, ele só poderá ser assinado quando os termos estiverem em acordo ao que a Senacon exigiu", afirma a Secretaria.

Ainda segundo o governo, em caso de descumprimento do acordo, a empresa poderá ser condenada a pagar multa diária no valor de R$ 1 milhão.

"Quando a plataforma entrar no ar, a Hurb comunicará aos clientes, para que efetuem os cadastro e negociem valores e serviços. A expectativa é que todos os consumidores sejam ressarcidos", informou a Senacon.

No ano passado, a Senacon chegou a determinar a suspensão das vendas de pacotes flexíveis pela Hurb e abriu processo administrativo sancionador contra a empresa por desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens com a plataforma. Na época, o secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Wadih Damous, afirmou que o cenário era "inaceitável".

A crise começou em 2022 e se agravou no ano passado. Só nos primeiros quatro meses de 2023, o número de processos contra a companhia na Justiça paulista já era 46% maior do que o registrado em todo o ano de 2022. Clientes não conseguiam viajar e a empresa já apresentava dificuldade em honrar o pagamento de hotéis parceiros. Nas redes sociais, os usuários passaram a classificar as práticas da empresa - de oferecer pacotes de viagem abaixo do preço de mercado - como "golpe da Hurb".

Muitas das reclamações se referem à não entrega dos pacotes vendidos na modalidade flexível. Nela, os clientes devem sugerir três possíveis datas de viagem para que a empresa selecione uma delas - ou uma data próxima. A flexibilidade dada pelos clientes para a companhia buscar as melhores ofertas no mercado, aliada à tecnologia usada pela Hurb no processo, seriam os motivos para os valores baixos. Clientes, no entanto, aguardavam até a data limite e ficavam sem uma resposta da empresa.