São Paulo, fevereiro de 2026 – A rotina de consumo do brasileiro mudou: 54% afirmam realizar compras à noite ou madrugada, perfil definido como o “consumidor corujão", revela a pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. Porém, a flexibilidade de comprar “quando e onde quiser” também fez disparar o abandono de carrinho: 67% dos entrevistados afirmaram ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano devido a experiências ruins nos canais online.

Além disso, o frete alto continua sendo o principal motivo de desistência para 65% dos entrevistados, seguido do preço elevado do produto (56%) e do medo de golpe/empresa não confiável (56%). Problemas com o atendimento aparecem como motivo para 21%.

O estudo confirma o perfil de um cliente cada vez mais híbrido, seletivo e exigente. Dos entrevistados, 85% compram online e 78% em lojas físicas. Marketplaces (76%) são os canais preferidos, seguidos de lojas online próprias e apps. A segurança (88%) é o principal motivo para quem prefere comprar em marketplace.

Abandono de carrinho dispara

A pesquisa ainda mostra que os consumidores que optam por comprar no período noturno frequentemente encontram demora nas respostas, escassez de suporte e processos desconexos entre canais, obstáculos que se traduzem em abandono de carrinho.

“O atendimento entrou na era da sintonização, momento em que a vantagem competitiva está menos em estar presente em todos os canais e mais em operar com coerência e fluidez entre eles. É preciso rever processos, treinar e redesenhar jornadas e, sobretudo, eliminar atritos evitáveis, informações contraditórias, demora na resolução e falta de transparência financeira”, afirma Paola Dias, Diretora de Negócios da Octadesk.

“As empresas precisam considerar as condições de frete e rapidez da entrega, fazer promoções estratégicas para atrair o consumidor sem comprometer a margem e manter um bom atendimento e reputação para lidar com esses gatilhos de desistência, mas mais que isso para construir bons relacionamentos com os consumidores em seus canais de atendimento”, complementa a executiva.

Não por acaso, o tempo de espera é um dos principais fatores de recorrência e 85% afirmam voltar a comprar na loja quando isso ocorre. Eles ainda priorizam rapidez na resposta (51%), precisão das informações às suas perguntas (43%) e gentileza e cortesia dos atendentes (40%). Neste ambiente, o WhatsApp é o canal de atendimento preferido para 59% dos clientes que procuram as empresas após a compra.

IA e automação: promessa condicionada a empatia e ética

De acordo com o estudo, automação e inteligência artificial crescem ao mesmo passo em que a desconfiança do consumidor aumenta. Para 55%, é incômoda a falta de interação humana e 51% estão preocupados com a privacidade dos dados.

“Vemos que para metade dos entrevistados (51%) o ideal é o equilíbrio entre IA e humanos, ou seja, a tecnologia é meio, não fim. IA deve reduzir atrito, aumentar a velocidade de respostas e não criar pontos de fricção; sua implementação precisa ser transparente e prever handoffs limpos para humanos”, finaliza Paola.

Metodologia

O CX Trends 2026 é uma pesquisa conduzida pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, com 2.000 entrevistas com consumidores brasileiros, e margem de erro de 2,2 p.p.

Sobre a Octadesk
A Octadesk é uma empresa brasileira de tecnologia que oferece uma plataforma SaaS de atendimento e relacionamento com clientes. Parte do ecossistema LWSA, atua como um hub estratégico que centraliza múltiplos canais de comunicação, como WhatsApp, redes sociais, chat do site e outros pontos de contato.
A plataforma integra atendimento omnichannel, chatbots, agentes de inteligência artificial, automações, helpdesk e dashboards de performance, apoiando times de marketing, vendas e pós-vendas a operarem com mais eficiência, escala e evolução contínua.
Reconhecida como referência em inteligência artificial aplicada ao relacionamento com clientes, a Octadesk conecta tecnologia, dados e pessoas para transformar conversas em resultados reais.