Há um ano, o Hospital da Cidade (HC), em Maceió, dava um passo decisivo para fortalecer o diálogo com pacientes, acompanhantes e colaboradores ao implantar a Ouvidoria. Doze meses depois, o setor se consolida como um canal permanente de escuta, acolhimento e transformação, contribuindo diretamente para a melhoria da assistência e para a segurança do paciente.

Administrado pelo Maceió Saúde, organização social sem fins lucrativos voltada à modernização e à eficiência na gestão das unidades municipais, o Hospital da Cidade integra um projeto de referência regional em qualidade assistencial, com processos mais padronizados, uso eficiente de recursos e uma cultura institucional centrada na segurança do paciente e no fortalecimento das equipes.

À frente da Ouvidoria está o jornalista Oldemburgo Paranhos Neto, que detalha a rotina do setor como um trabalho essencialmente humano. “Os usuários buscam a ouvidoria presencialmente para levar os seus relatos e poderem formalizar a sua manifestação, seja ela uma solicitação de informação, uma reclamação, uma denúncia, um elogio, uma sugestão de melhoria. É um canal de escuta, uma ferramenta que garante ao usuário o direito à resposta, às devolutivas institucionais a respeito das suas manifestações”, conta.

Além do atendimento direto, a Ouvidoria também atua de forma ativa nas unidades de internação. “A gente trabalha com as pesquisas beira leito. Aplicamos pesquisas nas unidades, vamos até os pacientes, ouvimos também os acompanhantes. Por meio dessas pesquisas, conseguimos elaborar indicadores, dados e taxas de satisfação do serviço do hospital, o que é muito importante para a gestão”, destaca Neto.

O trabalho é regido por legislação federal que assegura ao usuário do serviço público de saúde o direito à manifestação e à resposta institucional. Após registrar a demanda, seja elogio, sugestão, solicitação ou denúncia, o cidadão recebe uma devolutiva formal por e-mail. O prazo varia conforme a criticidade do caso. “Há demandas que conseguimos responder no mesmo dia. Outras levam três, cinco ou dez dias, dependendo da complexidade e da quantidade de manifestações”, frisou o ouvidor. Para ampliar o acesso, o hospital também disponibiliza urnas físicas para quem prefere registrar sua manifestação por escrito.

Ao longo desse primeiro ano, sugestões e reclamações se transformaram em oportunidades concretas de melhoria. De acordo com Oldemburgo Neto, diversas mudanças foram implementadas a partir de manifestações recorrentes dos usuários. “Sem dúvida, muitas reclamações acabam sendo oportunidades de melhoria para a instituição. A partir da formalização, a gestão toma ciência da situação e pode agir para solucionar um eventual problema”, complementou.

Entre as ferramentas utilizadas na Ouvidoria está o Net Promoter Score (NPS), indicador internacional que mede o grau de satisfação e a probabilidade de recomendação do serviço. Aplicado mensalmente com pacientes internados, o NPS permite avaliar, categoria por categoria, a percepção dos usuários sobre o atendimento recebido.

Para a diretora-presidente do Maceió Saúde, Camila Porciuncula, o primeiro ano da Ouvidoria representa um avanço na consolidação de uma cultura institucional mais transparente e participativa. “A Ouvidoria é uma ferramenta estratégica de governança. Ela fortalece o controle social, qualifica a gestão e nos permite aprimorar processos a partir da experiência real do usuário. Quando ouvimos o paciente e damos retorno, estamos reafirmando nosso compromisso com uma saúde pública mais eficiente, humana e resolutiva”, ressalta.

A diretora-geral do Hospital da Cidade, dra. Célia Fernandes, também destaca o impacto positivo do setor na rotina assistencial. “A Ouvidoria nos aproxima ainda mais dos pacientes e acompanhantes. Cada manifestação é analisada com responsabilidade e encaminhada às áreas envolvidas. Muitas melhorias implementadas no hospital nasceram desse diálogo. Isso fortalece a segurança do paciente e o engajamento das equipes”, acrescenta.