A IA deixou de ocupar espaço experimental e passou a atuar como infraestrutura operacional no sistema financeiro. Em vez de projetos isolados, a tecnologia hoje funciona como uma camada inteligente sobre sistemas legados, conectando dados, automatizando tarefas e apoiando decisões em tempo real. O movimento acompanha a demanda crescente por redução de custos e aumento de produtividade.

Segundo Danilo Moreira, CGO da Starya AI, empresa que atua com foco na capacitação de organizações para auxiliá-las nas  operações e decisões com agentes de IA orquestrados com governança, a aplicação prática já é objetiva. “A IA está sendo usada para reduzir custos operacionais, acelerar processos e aumentar conversão. Ela organiza bases de clientes, interpreta documentos e identifica padrões de comportamento para decisões mais rápidas”, afirma. De acordo com o especialista, o maior impacto ocorre em atendimento, cobrança e backoffice financeiro, áreas que concentram volume e retrabalho.

Na área de crédito e risco, a adoção ocorre com cautela regulatória, mas já apresenta resultados. “O erro é achar que IA serve apenas para aprovar crédito. O maior valor está em reduzir inadimplência e aumentar previsibilidade ao longo do tempo”, diz. Segundo ele, a tecnologia apoia a análise documental, enriquece o contexto comportamental e realiza monitoramento contínuo pós-crédito, tornando decisões mais rápidas e seguras.

A IA também amplia a capacidade analítica ao integrar três camadas de dados: estruturados, como transações e histórico de crédito; semiestruturados, como registros de CRM; e desestruturados, como e-mails, contratos e conversas de atendimento. “O grande diferencial é transformar o dado desestruturado em sinal. O banco deixa de depender de análise manual e passa a ter inteligência operacional em tempo real”, afirma.

De acordo com o especialista, o crescimento dos investimentos em IA até 2027 está ligado à pressão por eficiência. “O setor está entrando em uma guerra silenciosa de margem. A vantagem competitiva será operar com menor custo por cliente e maior velocidade de resposta”, avalia. Ele aponta três vetores de expansão: pressão de margem, necessidade de escalar sem ampliar headcount e mitigação de risco operacional. “A IA paga o investimento quando aplicada em áreas que impactam diretamente o caixa. O ROI deixou de ser promessa e virou métrica.”

Na experiência do cliente, o impacto ocorre na redução de fricção. “O cliente não quer chatbot sofisticado. Ele quer resolução no primeiro contato”, afirma Moreira. Segundo ele, a orquestração inteligente permite que o sistema compreenda o histórico, identifique a intenção e execute tarefas automaticamente, como abertura de chamados, solicitação de documentos e encaminhamento interno. O resultado é menor tempo de espera e maior consistência na jornada.